5 maneras de ampliar su productividad
¿Alguna vez has oído hablar del coral de árbol de marfil?
Aunque puede parecer poco visible, este coral alberga más de 300 especies de invertebrados. Cualquier cambio en el número de estos corales puede conducir a grandes cambios y efectos adversos en el ecosistema acuático. Como tal, este coral insignificante pasa a ser la especie clave para su ecosistema.
Del mismo modo, tan invisible como su papel puede parecer, los agentes de servicio al cliente desempeñan un papel esencial en la salud del ecosistema de cualquier empresa. Su capacidad para ayudar a los clientes con eficacia puede hacer o romper una empresa. Según Forrester, un complejo software con interfaces de usuario confusas y procesamiento lento agrega a la lista de problemas de sus agentes.
En resumen, los agentes agotados llevan a los clientes infelices. Entonces, ¿qué puedes hacer al respecto?
Aquí tienes una lista de cinco cosas que debes hacer.
Que los agentes sean ellos mismos.
Los agentes son personas, y no hay dos personas iguales. Reconocer sus diferentes personalidades y entender que no todos los agentes trabajan de la misma manera es sumamente importante. Mientras estén logrando sus metas, que sean ellos mismos. Si Alice prefiere contar hacia abajo hacia una fecha de vencimiento, Bill responde los boletos de alta prioridad primero. Mientras Carl se enfoca en el estado del boleto, Davy responde a preguntas previas a la venta y posventa.
Con esto en mente, trate de identificar el software que le permite a sus representantes hacer las cosas a su manera. La función de los modos de trabajo de Zoho Desk puede ser precisamente lo que necesitan.
Dar a los agentes tanta información como usted tiene.
¿Qué son las conversaciones sin contexto? Sopa de alfabeto sin el alfabeto.
Seamos realistas: Nadie llama al servicio al cliente para tener una conversación casual. Con el fin de hacer cada momento significativo para los clientes, sus empleados requieren tanto contexto como pueden obtener. Esto podría incluir información como la compra de los clientes o la compra considerada, cuánto tiempo han estado comprando de usted y cuáles han sido sus pasadas interacciones con su equipo. Aunque probablemente tenga la mayor parte (si no toda) de esta información, puede estar completamente desorganizada o dispersa. Tener que cambiar entre CRM y software de asistencia puede ser la celebración de su departamento de servicio al cliente de vuelta. Zoho CRM y Zoho Desk se integran perfectamente a fin de aportar el mayor contexto a cada conversación.
Copiar y pegar no es un crimen.
Para la mayoría de las preguntas de sus clientes, las respuestas suelen ser sencillas y fáciles de responder. En lugar de tener que hacer a sus agentes re-articular estas respuestas cada vez, ahorre tiempo y esfuerzo al mantener estas respuestas escritas y disponibles en una base de conocimientos. De esta manera, los agentes pueden responder rápidamente a las preguntas y mantener a los clientes satisfechos.
La redundancia no siempre ayuda.
Si bien la fabricación de copias seguras de los datos de los clientes se considera una apuesta segura, la incorporación de despidos en su proceso de servicio al cliente puede ser extremadamente contraproducente.
Imagínese esto: Un cliente recibe dos respuestas en el mismo boleto, sólo porque dos agentes saltaron para trabajar en un boleto abierto de alta prioridad al mismo tiempo. ¿No sería más caótico cuando la misma situación se repite a través de cualquier par de agentes sobre una base regular? Con una simple alerta que muestra qué agente está viendo el ticket, evite colisiones y restablezca el orden en el caos.
No es un trabajo de una sola persona. Es un trabajo de una sola compañía.
No todas las preguntas pueden ser respondidas por un solo agente de inmediato. Algunas preguntas requieren la experiencia de un agente especializado. Otras preguntas pueden ser respondidas trabajando con un empleado fuera del equipo de servicio al cliente, o incluso varios equipos dentro de su empresa. Todo está bien en principio, todo el mundo quiere construir una empresa centrada en el cliente, pero nadie quiere lidiar con el caos que viene con él. Zoho Desk hace que sea fácil para cualquier persona en su empresa para saltar en una conversación y ayudar a sus clientes a trabajar a través de sus problemas.
Son las cosas pequeñas, aparentemente sin importancia las que pueden crear un gran impacto; Incluso en el servicio al cliente. Así que asegúrese de que los engranajes de sus esfuerzos de servicio al cliente obtener la grasa requerida, y el vals de su camino a través de proporcionar un gran servicio al cliente.