Anunciando Zoho Desk –

Hoy anunciamos el lanzamiento de Zoho Desk, el primer software de soporte al cliente que conoce el contexto, que presenta los problemas de los clientes en el contexto más amplio de sus actividades e interacciones anteriores. Pero primero, permítanos darle un poco de contexto para el lanzamiento mismo.

Hace casi veinte años, Zoho comenzó como una empresa que construyó software para módems y enrutadores. Los clientes eran ingenieros de red con profundo conocimiento técnico que rara vez se comunicaban para el servicio de atención al cliente. Probablemente eran los mejores solucionadores de problemas.

En 2004, comenzaron a construir software de negocios para la nube. Desde software de productividad como hojas de cálculo, procesadores de correo electrónico y de texto, se trasladaron al software de negocios como CRM, marketing y finanzas, abarcando una amplia gama de procesos empresariales.

Esta incursión nos llevó a un negocio muy diferente. Nuestros clientes, ahora, son usuarios convencionales probablemente como usted que simplemente utilizan el software de Zoho para hacer su trabajo, ya sea de marketing, ventas, recursos humanos o finanzas. Muchos necesitan ayuda en cada etapa de su compromiso – desde la prueba del producto hasta la configuración para usar. Nuestro equipo de soporte al cliente tuvo que reinventarse por completo.

Con 4.500 empleados y más de 20 millones de usuarios en todas las geografías, el soporte al cliente es ahora el pegamento que mantiene a nuestra compañía unida. Así que decidimos utilizar nuestra propia experiencia diversa en el servicio de estos clientes e impulsar la evolución de Zoho Desk, el software de soporte al cliente que ofrecemos para su negocio, hoy.

Una de las lecciones más grandes que aprendimos del servicio de los clientes es la necesidad de proporcionarnos información contextual de cada interacción con el cliente. Esto significa historia del cliente, sus actividades, sus problemas anteriores – cualquier cosa que ayude al agente de servicio a comprender el problema mejor y conducir su resolución rápida.

La investigación nos apoya. Según Forrester, el 42% de los agentes de servicio no pueden resolver los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados y múltiples aplicaciones que contienen datos relevantes de los clientes. Los clientes informan que los agentes de servicio no responden preguntas relevantes el 50% del tiempo. No se trata sólo de entrenamiento. La información insuficiente que falta en el contexto del problema del cliente es a menudo culpable. Esto es exactamente lo que Zoho Desk está arreglando al traer contexto e información a las llamadas. Así es como lo hacemos:

Respuestas a Contexto

Modos de trabajo:

Zoho Desk ayuda a los agentes a priorizar automáticamente los tickets de soporte basados en las interacciones con los clientes. Filtre los boletos con base en criterios como el tiempo de entrega, el estado o el tipo de cliente. Ahora su equipo sabrá qué boletos necesitan atención CUANTO ANTES, y cuál puede ser manejado más adelante.

Unified Response Editor:

Los agentes responden mejor cuando tienen información contextualmente relevante sobre sus clientes. Zoho Desk incorpora la información del cliente de Zoho CRM directamente en el ticket. Incluso auto sugiere posibles soluciones, todos los cuales los agentes pueden ver desde un solo lugar dentro de Zoho Desk.

Colaboración contextual

Equipo de alimentación:

Esta valiosa función ahorra el día en que necesitas una pequeña ayuda de tus amigos. Use @mentions para traer a otro colega a la conversación, o entregar el boleto a la persona adecuada. Los gerentes pueden seguir boletos específicos o clientes que necesitan una intervención especial. El trabajo colaborativo también puede impulsar acciones en otros productos como Zoho CRM o Zoho Projects, donde se pueden gestionar las cuentas de los clientes o los proyectos.

Decisiones con conocimiento de contexto

Zoho Desk permite a los gerentes de servicio al cliente monitorear las tendencias generales sin apartar la vista de los detalles más precisos. Compruebe en las calificaciones de la felicidad del cliente, o examine la razón de la regeneración negativa, todos desde un lugar. Si un agente está fuera de línea, los administradores pueden re-asignar boletos a los agentes que están, o para intervenir y resolver los problemas ellos mismos.

Informes basados en tiempo:

Estos ayudan a los administradores a realizar un seguimiento del tiempo que se tarda en responder a los boletos, el tiempo promedio que se tarda en resolver cada boleto y filtran estos informes en función de la fecha, el canal y el agente. Con esto, los gerentes pueden ver dónde y por qué su servicio al cliente se está retrasando, y arreglar los problemas sin perder un minuto.