ZOHO Desk, la evolución de Support

El pasado 18 de noviembre del 2016 ZOHO lanzó de forma pública ZOHO Desk como evolución necesaria de ZOHO Support. ZOHO lo describe como:

 “El primer software de atención al cliente basado en el contexto”

¿Que es ZOHO Desk?

Antes de nada creo que toca explicar que es ZOHO Desk. En realidad no es que sea un nuevo producto, ¿o si?, bueno decide por ti mismo.

Como ya dijimos, ZOHO Desk es la nueva versión del software de soporte y atención al cliente que tenía ZOHO y como ya sabrás era ZOHO Support.

Toda empresa que quiera atender de manera eficiente los problemas de sus clientes (y los tienen) necesitaría gestionar estas peticiones de ayuda o incidencias (ya sean externas o internas) de una manera organizada y eficiente.

Lo más normal es pensar que empresas de servicio técnico son las que necesitan este tipo de software ya que su linea de negocio es precisamente atender incidencias, pero nada más lejos de la realidad.

Piensa en una asesoría, un despacho de abogados, etc. empresas de servicios puras.

¿Realmente crees que no lo necesitan? ¿Has pensado como gestionan las solicitudes de trabajo que sus clientes les realizan?

No es tan diferente de una intervención técnica.

Estamos convencidos que este tipo de herramientas son necesarias en TODAS las empresas que estén centradas en el cliente, vamos que su aspiración sea la plena satisfacción de sus clientes. En las próximas lo entenderás, si es que no lo tienes claro todavía.

En cuanto al cambio de nombre entiendo (y es una suposición particular) que se ha realizado porque han querido darle una mayor amplitud al concepto de soporte.

Como dijimos, ZOHO lo ha rediseñado para ser un servicio de atención con contexto y esto es un gran cambio (ahora explicaremos el por qué) y creemos que es razón suficiente para crear un nuevo producto.

Además de que a nivel de interface y funcionalidades han crecido para hacer justo lo que promenten una herramienta de soporte que ofrece información del cliente al equipo de atención o soporte, si es que fuera persnal diferente y esto es muy muy importante, ahora verás el porque.

Una empresa centrada en el cliente

Sin duda hay grandes productos de soporte y atención al cliente en el mercado, hasta hace poco incluso mejores, pero seguían usando ZOHO Support.

¿Y porque lo hacian?

Sin duda siempre recomendamos que hay que poner todo en una balanza para medir pros y contras, de tal forma que debes valorar las cosas que te aporta y las que tienes que dejar de obtener cuando eliges una herramienta u otra.

Con esa valoración estás más cerca de tomar una decisión, y creo que estás más cerca de tomar la decisión correcta.

En el caso en el que estamos, ZOHO Support no era el mejor software de soporte pero me decidí a usarlo para atender a mis clientes por dos motivos:

1. Cumplía el objetivo de gestionar las incidencias de manera eficiente y tenía todas las funcionalidades que yo necesitaba, incluso alguna más.
2. Integración con ZOHO CRM, IMPRESCINDIBLE y DEFINITIVAMENTE la que me decidió a usarlo.

En cualquier empresa gestionamos mucha información y tenerla organizada es CLAVE para un trabajo eficiente y coordinado entre todos los miembros del equipo.

Por ello el poder tener sincronizada los datos de mis clientes del CRM con los datos de las incidencias que esto me abrían para pedir ayuda, es crucial. Además el personal comercial que solo tiene acceso al CRM puede tener información actualizada y en tiempo real de las incidencias que tiene un cliente.

No se si te das cuenta de la importancia, pero el que un comercial (o tu mismo) cuando llama o visita a un cliente y ve su ficha en el ZOHO CRM puede ver si tiene algún problema que le hemos resuelto o estamos en ello, por lo que puede preparar esa conversación con datos reales.

Insisto mucho en esto porque hoy en día la diferenciación es la clave del éxito y una manera muy interesante de diferenciarse de la competencia.

Tu empresa no debe dar una imagen de estar formada por departamentos que no saben nada uno del otro, creo que eso provoca en el cliente una falta de confianza.

Atención al cliente basada en el contexto

Según Forrester, el 42% de los agentes de atención al cliente,no pueden resolver los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados y múltiples aplicaciones que contienen datos relevantes de los clientes. Los clientes informan que los agentes de servicio atención no responden preguntas relevantes el 50% de las veces. Y todo ello es provocado por una falta de acceso a la información del cliente por parte del departamento de atención al cliente.

Y este problema es lo que ZOHO Desk ha venido a resolver, gracias a ofrecer información en función del contexto del cliente.

Veamos que novedades aporta.

Modo de trabajo

Zoho Desk te ayuda a priorizar automáticamente tickets de soporte basados en interacciones con los clientes. Filtra las incidencias en base a criterios como la fecha de vencimiento, el estado o el tipo de cliente. Ahora vas a saber quien necesitan atención con mayor urgencia o el que puedes dejarlo para más adelante.

Editor con contexto

Ahora puedes responder mejor al disponer de información relevante sobre sus clientes. Zoho Desk aporta información del cliente de Zoho CRM a la derecha en el la incidencia. Incluso auto sugiere posibles soluciones, toda esta información la tienes disponible mientras respondes a la incidencia.

RSS en equipo

Esta característica valiosa te permite solicitar ayuda a otros compañeros cuando no terminas de saber que hacer. Utilice @menciones para incorporar a un compañero en la conversación, o trasladar la incidencia a la persona adecuada.

Los administradores pueden seguir las incidencias o clientes específicos que necesitan una intervención especial. El trabajo colaborativo también puede conducir acciones en otros productos como Zoho CRM o Zoho Projects, donde podrían ser manejados cuentas o proyectos de los clientes.

Decisiones sensibles al contexto

Zoho Desk permite a los administradores de servicio al cliente monitorear las tendencias generales sin quitar los ojos de los detalles más finos. La valoración en las calificaciones de la satisfacción del cliente, o examinar el motivo de retroalimentación negativa, todo desde un solo lugar.

Si un agente está en línea, los gerentes pueden reasignar incidencias, o intervenir para resolver los problemas ellos mismos.

Informes basado en tiempo

Estos ayudan a los administradores a mantener un registro del tiempo necesario para responder a entradas, el tiempo medio necesario para resolver cada incidencia.

Además pueden filtrar estos informes basados en fecha, el canal, y el agente. Con esto, los administradores pueden ver dónde y por qué su servicio al cliente se está retrasado, y solucionar los problemas sin perder un minuto.