¿Qué hace a un gerente ser un «gran» gerente de servicio al cliente?

Supongamos que Brenda es gerente de servicio al cliente. Brenda es gerente de un centro de llamadas. Ella se enfrenta a la rutina diaria de lidiar con entradas escaladas, clientes furiosos y tiene que analizar montones de datos para hacer planes de acción concretos. Pero también debe asegurarse de que ninguna de estas cuestiones se interponga en el camino de lograr su visión: el centro de atención al cliente ideal. Uno en el que los agentes responden rápidamente a los problemas y nunca están sobrecargados de boletos, donde se publican periódicamente artículos de ayuda de alta calidad y los niveles de satisfacción del cliente son óptimos. ¿Qué hace Brenda para asegurar que su equipo proporcione un gran servicio al cliente?

Abordar las entradas escaladas de inmediato.

Trabajar en emergencias puede ser muy gravoso, especialmente a primera hora de la mañana, después de tratar con un desayuno insípido y trenes abarrotados. Brenda sabe que lograr estas tareas con éxito puede llevar a una sensación de alivio. Centrarse en otros problemas menores puede ser más fácil si los difíciles terminan primero. Para mantenerse sana y eficaz, mira los tickets escalados, comprueba si alguno de los agentes disponibles puede manejarlos y luego los asigna. Si es necesario, salta directamente a la acción y salva el día.

Tener un centro de mando.

Brenda estaba perdiendo la paciencia mientras buscaba informes individuales que necesitaba analizar con regularidad, como el tráfico de entradas, la disponibilidad de agentes y las calificaciones de felicidad. Para aliviar su agravación, empezó a mantener informes en un solo lugar para que nunca se escaparan de su mirada vigilante. Ella observa el tráfico en varios canales de entradas y mira la disponibilidad de agentes mientras reflexiona sobre factores que hacen que los clientes se sientan infelices. Ella entra cuando las conversaciones parecen arrastrarse sin soluciones. Con las métricas esenciales en un lugar, ella puede hacer todo esto y mucho más.

Mantenerse actualizado.

Mientras que un buen gerente se asegura de que el trabajo está hecho, un mejor gerente mantiene un registro de todo lo que hace que suceda. Brenda mantiene una pestaña de cuentas que ayudan a resolver los boletos y actualiza las tareas realizadas en un boleto. A través de su alimentación, descubre cuándo se necesita su ayuda en un boleto, y pasos para salvar el día.

Intervención «oportuna».

Muchas catástrofes pueden evitarse actuando en el momento adecuado. Brenda sabe que las respuestas rápidas pueden crear una impresión favorable en los clientes más exigentes. Analiza el Primer Tiempo de Respuesta, disecciona factores que mantienen la media de respuesta y resolución en tiempos bajos y elimina elementos que impiden respuestas rápidas. Al deconstruir los patrones, allana el camino para un mejor servicio al cliente.

Comprobación de soluciones.

Para cada problema, hay una solución. Detrás de cada solución, hay una evaluación. Brenda evalúa la utilidad de sus guías de ayuda porque sabe que los artículos permiten al cliente resolver problemas simples, reduciendo así la carga de los billetes. Al revisar la calificación de la guía de ayuda y el uso de referencia, así como el éxito de las búsquedas de palabras clave de los clientes, puede descubrir nuevos temas y asegurarse de que los artículos relevantes se escriben inmediatamente. Como bono, ella encuentra trending issues y puede notificar a los otros equipos para que puedan trabajar en ellos.

Permanecer introspectivo.

Además de todo lo demás, Brenda asigna tiempo para ver su ficha de agente para escudriñar su propio desempeño. Al trabajar en sus defectos, puede mejorar su rendimiento. Después de todo, nada funciona como auto-mejora.

Cuando Brenda comenzó, ella enfrentó las mismas luchas que todos los gerentes hacen. Sin embargo, con las herramientas adecuadas, no sólo puede manejar datos como un profesional, sino también tomar decisiones que aumenten el rendimiento general, ayudándole a lograr su visión de un centro de atención al cliente ideal.

Sé como Brenda. Haga un esfuerzo adicional.